چهار رفتار مدیریتی برای کمک به حل بحران

با وقوع اتفاقات جدیدی که طی چند ماهه گذشته در کل جهان رخ داد و همه را درگیر خود نمود، مسئولیت‌ها و نقش مدیران ارشد شرکت‌ها و صاحبان تجارت نیز به طور گسترده و چشمگیری تغییر یافت. قبل از شروع بحران کرونا (بیماری کووید 19) مدیران ارشد و صاحبان سرمایه تنها برای رشد شرکت بواسطه تقویت نوآوری‌ها در سطح شرکت، رشد و بالا بردن سودآوری و تصاحب سهم بازار بیشتر از مارکت برنامه‌ریزی نموده و روی این اهداف تمرکز کرده بودند. اما امروز، با بحرانی که کرونا در دنیا به وجود آورد، تعداد بسیار زیادی از همین مدیران آسوده خاطر، دیگر باید درباره نحوه کنترل هزینه‌ها و حفظ نقدینگی شرکت به سرعت تصمیم گیری کنند. امروزه مسائل و مشکلات رنگ خود را عوض کرده اند. به همین دلیل، امروز مدیران می‌بایست با مشکلات جدیدی (مسائل روزمره‌ای که قبلا جزء روال کاری معمول آنها بود) مانند مشکلات زنجیره تامین کالا، کمبود نیرو برای تیم‌های کاری و چالش‌های عملیاتی روبرو شوند. این مشکلات کاری درست از زمانی بوجود آمده اند که تمام افراد جامعه (از مدیران گرفته تا کارمندان سطح پایین شرکت‌ها) مجبور بودند به شیوه جدید دورکاری عادت کنند و وظایف‌شان را به صورت ریموت (از راه دور) انجام دهند. در شرایط بحرانی کرونا، مهمترین دغدغه فکری همه افراد جامعه، مسئله سلامتی خودشان و خانواده‌های‌شان بود. مشکل و بحرانی که تنها با حفظ قرنطینه قابل کنترل بود.

همخوان شدن و عادت کردن به این حجم از تغییر و تحولات در سیستم‌های سازمانی، کار ساده‌ای نیست. سرعت تحولات آن قدر سریع بود که هیچ مدیری فرصت آماده کردن سیستم سازمانی خود را پیدا نکرده بود. در طول این مدت تنها نمودارهای آموزشی شیب‌دار بودند و رشد خوبی را از خود نشان می‌دادند. این رشد نتیجه همکاری‌های تیمی و آموزش اعضای تیم به وسیله سرپرست‌ها و اعضای مجرب‌تر میسر شد.

 

این مقاله، بر اساس گزارش مطالعات تیم تحقیقاتی ghSMART نگارش شده است. تحقیقی که روی رفتار بیش از ۲۱ هزار مدیر رده بالا و معاونین آنها طی این مدت صورت گرفت. با توجه به نتایج حاصل شده از این بررسی‌ها، درمی‌یابیم که مدیران موفق در زمان بحران باید بتوانند چهار واکنش و عکس العمل سریع را از خود داشته باشند. آنها باید به سرعت تصمیم گیری کنند، جسورانه خودشان را با تصمیمات اتخاذ شده سازگار کنند، با اعتماد به نفس کامل این تصمیمات را به تیم منتقل کنند، و در آخر برای اجرای موثر آنها همه تیم را تشویق به همکاری و سازگاری نمایند.

چهار رفتار مدیریتی برای کمک به حل بحران

تاکتیک‌های زیر می‌تواند برای اجرای این چهار مرحله در تیم تحت نفوذ تان، شما را راهنمایی کند.

قدم اول: با سرعت زیاد، تصمیم نهایی خودتان را اتخاذ نمایید.

در شرایط بحرانی، اوضاع در یک روز و یا شاید هم طی چند ساعت بهم می‌ریزد. مدیران خوب در این شرایط باید بتوانند در کمترین زمان ممکن اطلاعات موجود را جمع آوری و پردازش نمایند، آنها را پالایش کرده و به سرعت اتفاقات خیلی مهم را شناسایی کنند. در مرحله آخر، ایشان باید بتوانند پیرامون شرایط جدید به طور قاطع تصمیم گیری کنند. در هنگام وقوع یک بحران همیشه تا مدتی حقایق اتفاق افتاده، به صورت محو و مبهم در دسترس خواهند بود. در این بازه، اطلاعات به دست آمده ناقص هستند، علایق شخصی و اولویت‌ها در تضاد با هم قرار می‌گیرند، و احساسات و تشویش‌ها در اوج خود قرار دارند. تعلل و ضعف در تحلیل اوضاع به راحتی می‌تواند وضعیت را بدتر نموده و با توجه به شرایط پیچیده سازمان‌های امروزی، اوضاع را از کنترل خارج می‌کنند. مدیران ارشد باید در اوضاع بحرانی، به فکر شکستن حالت رکود و رخوت سازمانی باشند تا بتوانند همیشه شرکت را در وضعیت آماده باش و فعال نگه دارند. به بیان دیگر مدیران باید در وضعیتی که بحران ایجاد شده و مشکلات خارجی (کوتاه یا بلند مدت) باعث بروز مشکلات و ایجاد اختلال در فعالیت شرکت هستند، به هیچ عاملی اجازه ندهند تا فعالیت کاری و تجاری شرکت را متوقف کنند. به زبان ساده، در هر شرکتی باید یک چهارچوب و ساختار منعطف برای تصمیم گیری‌های سریع وجود داشته باشد، که در زمان بروز بحران‌ها بکار می‌آیند.

برای ایجاد این ساختار، شما به عنوان مدیر ارشد و یا رهبر یک سازمان باید موارد زیر را در سیستم کاری و مدیریتی شرکت رعایت نمایید:

  • اقدامات خود را اولویت بندی کنید.

اولویت‌های کاری سازمان خود را از یک تا پنج به ترتیب اهمیت آنها شناسایی و لیست کنید. در زمان شروع بحران این اولویت‌ها باید شامل مسئله حفظ امنیت و سلامتی کارمندان و کارکنان شرکت، حفظ نقدینگی شرکت، حفظ مشتریان، استمرار و ادامه امور عملیاتی و فعالیت شرکت باشند. برای این کار مشکلات و مسائلی که شناسایی می‌شوند را مستند سازی کنید. مطمئن شوید که مدیران و رهبران شرکت با آنها موافق هستند و همه موارد را قبول دارند. قبل از شروع بحران، دوره‌ها و کنفرانس‌هایی را که برای تشریح مسائل، آماده سازی و آموزش نیروهای خود نیاز دارید، برگزار کنید.

  • تصمیمات خود را هوشمندانه، سبک و سنگین کنید.

ببینید چه تناقضات یا کشمکش‌هایی ممکن است بین اولویت‌های شما وجود داشته باشد؟ آیا تضادی در اولویت مهمتر شما با اولویت فوری‌ترتان وجود دارد؟ آیا منافاتی میان اولویت بقای امروز شما و موفقیت‌های فردای‌تان به وجود خواهد آمد؟

رهبران موفق به جای فکر کردن درباره تمام احتمالات ممکن،  از اولویت‌های خود به عنوان مکانیزمی برای سنگین و سبک کردن نیازها و تصمیمات‌شان استفاده می‌کنند.

  • افراد تصمیم گیر در شرکت را مشخص کنید.

در اتاق فکر و یا اتاق بحران خود مشخص کنید که چه کسی، در مورد چه چیزی تصمیم گیری خواهد کرد. به بیان بهتر شما امروز باید خط مقدم تصمیم گیری شرکت را در زمان بحران معلوم کنید؛ و به طور کاملا واضح معلوم کنید که چه کسی در چه زمینه‌ای و در چه زمانی حق تصمیم گیری در مورد چه مسائلی را خواهید داشت. در یک جمله «حدود و مسئولیت مدیران حل بحران خود را از امروز به صورت شفاف معلوم کنید». به یاد داشته باشید که جهت فلش این تصمیم گیری‌ها باید به سمت پایین حرکت کند، نه بالا.

  • هر کاری که صورت می‌گیرد را قبول کنید و برای اشتباهاتی صورت می‌گیرد، مجازاتی در نظر نگیرید.

افراد ممکن است در کار دچار اشتباهاتی شوند و تصمیمات غلطی هم بگیرند. طبق بررسی‌ها و مطالعات آماری انجام شده شرکت‌هایی که در آنها، امور کاری شرکت به طور منظم انجام می‌شوند، ولی در مسیر انجام کارها اشتباهاتی نیز صورت می‌گیرد، به مراتب کمتر از شرکت‌هایی که کارکنان‌شان از ترس انجام کار اشتباه (یا از ترس توبیخ) دست به کاری نمی‌زنند، ضرر دیده اند.

 

 قدم دوم: وضعیت خود را شجاعانه و جسورانه با شرایط وفق دهید.

مدیران و رهبران قوی و موفق پای خود را از تغییرات و شرایط بوجود آمده، فراتر می‌گذارند. این افراد از هر منبعی که بیابند اطلاعات جمع می‌کنند و هیچگاه ترسی از نادرستی برخی از این اطلاعات (که در شرایط بحرانی جمع آوری شده است و ممکن است غلط باشد) ندارند. مدیران موفق در این شرایط، در صورت لزوم شرکت، به راحتی از کارشناسان و متخصصان خارجی (کسانی که در داخل شرکت نیستند) نیز استفاده می‌کنند.

در این وضعیت رهبران و کارکنان شرکت باید:

  • تصمیم بگیرند که چه کارهایی را نباید انجام دهند.

ابتکارات و هزینه‌های بزرگ خود را به ترتیب لیست نموده، و بدون هیچ اغمازی آنها را اولویت بندی کنید. گزینه‌هایی که «نباید انجام دهید» را به اطلاع عموم کارمندان برسانید.

  • دستورالعمل‌های قبلی خود را کنار بگذارید.

دستورالعمل‌ها و اقداماتی که تا دیروز برای شما نتیجه بخش بوده اند، ممکن است دیگر کارایی نداشته باشند. مدیران موفق و خوب به سرعت دستورالعمل‌های جدید را تنظیم و اصلاح نموده  و جسورانه و بی هیچ ترسی تنها از آنان برای پیشرفت خود استفاده می‌کنند.

  • رابطه مستقیم خود را با خط مقدم‌تان تقویت کنید و یا آن را مجددا بسازید.

در موقعیت‌های تریاژ و اضطراری، حتما باید تصویر صحیحی از موقعیت واقعی و اتفاقاتی که در محیط اطرافتان روی می‌دهد داشته باشید. چه مدیر یک شرکت تامین زنجیره تولید (supply chain) باشید، چه سرپرست و رئیس یک شرکت بازیافت زباله، و یا مدیر عامل یک شرکت بین المللی داروسازی، فرقی نمی‌کند، همه مدیران باید موقعیت جاری در حال بحران را به خوبی درک نمایند و سریعا نسبت به وضعیت موجود خود واکنش موثری نشان دهند. یکی از راه‌های مدیریت بحران گردهم آوردن و ایجاد شبکه‌ای از مدیران، تصمیم سازان و تصمیم گیران محلی و دوست است. این افراد کسانی هستند که در این وضعیت با دانش عمیق و آگاهی کامل خود از وضعیت بحران، می‌توانند با صحبت و کلام خود روی تامین کنندگان، مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان طرف حساب شما تاثیر گذار باشند. تکنولوژی‌های امروزی نیز می‌توانند به دور هم جمع کردن مخاطبین شما کمک کنند. تکنولوژی‌هایی مانند ویکی‌ها (wiki) که با استفاده از آن افراد می‌توانند افکار، نظرات، نوآوری‌ها و بهترین عملکردهای خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. رهبران موفق دنیا کسانی هستند که گیرنده‌ها و آنتن‌های خود را در سراسر اکوسیستم محیط تجاری مربوط به آنها پراکنده می‌کنند و تمام اطلاعات به روز مورد نیازشان را جمع آوری می‌کنند.

چهار رفتار مدیریتی برای کمک به حل بحران

 قدم سوم: با اعتماد به نفس تصمیمات را به تیم انتقال دهید.

در اوضاع بحرانی، مدیران و رهبران موفق دنیا حتی اگر خیلی از چالش‌ها و فاکتورهای عملیاتی خارج از کنترل آنها باشد، باز هم رهبری و مالکیت کل شرکت را خودشان بدست می‌گیرند. این مدیران در بحران‌ها تمرکز تیم‌ها را بر روی مسائل مختلف قبلی و مشکلات فعلی به تعادل رسانده، و برای نظارت بر عملکردها، پارامترها و معیارهای جدیدی را متناسب با شرایط کنونی در نظر می‌گیرند. در عین حال مدیران موفق به فکر گسترش فرهنگ همکاری و مسئولیت پذیری در سازمان خود نیز هستند.

کارکنان و مدیران یک سازمان همیشه باید:

  • گوش به زنگ و آماده برای متعادل کردن اولویت‌ها و مسئولیت‌ها باشند.

مدیران بخش‌های مختلف یک سازمان همواره موظف اند که پنج اولویت برتر خود را در کمتر از یک صفحه به صورت شفاف و واضح لیست نموده و تایید و موافقت مدیران بالادستی شرکت را پیرامون این تصمیمات دریافت کنند. مدیران خرد باید موظف باشتد تا به صورت روزانه و یا حداکثر هفتگی، نتایج عملیاتی حاصل از تصمیمات و اولویت‌های خود را بررسی نموده و مطمئن شوین که این اطلاعات با مدیران بالادستی و سایر افراد مسئول به اشتراک گذاشته می‌شود. در نهایت مسئولین بخش‌ها باید لیست اولویت‌های خود را به صورت روزانه و یا هفتگی بازبینی و به روز رسانی کنند.

شما به عنوان یک مدیر می‌بایست برای خودتان پارامترها و معیارهای مناسبی را مانند شاخص‌های عملکرد کلیدی KPI، به منظور اندازه گیری عملکرد شرکت وضع نمایید. برای این کار، سه تا پنج معیاری که بیشترین اهمیت را در هفته پیش رو برای شما خواهند داشت را انتخاب نمایید، و گزارش آنها را به مدیران ارشد خود ارائه کنید.

  • ذهن و بدنه شرکت را در حالت آماده باش نگه دارند.

برای اینکه مدیر مجموعه بتواند تصمیمات خود را با اعتماد به نفس کامل عملیاتی کند، باید در هر حالتی (حتی اگر همه افراد شرکت هم بهم ریخته هستند) تعادل فکری و روانی خود را حفظ نماید. شما به عنوان یک مسئول موظفید تا یک برنامه مدون برای مراقبت از خود داشته باشید: یک رژیم غذایی سالم، ورزش روزانه، مدیتیشن و یا هر کار دیگری که برای حفظ روحیه و سلامت جسمانی و ذهنی خود نیاز دارید را در برنامه روزانه زندگی‌تان قرار دهید. سعی کنید منابع انرژی مثبت، احساسات خوب و مکانیسم دفاعی بدنتان را همیشه در بالاترین سطح نگه دارید.


بیشتر بخوانید:

کوچینگ سازمانی چیست؟


 قدم چهارم: تشویق و ترغیب تیم برای عمل به تصمیمات

همیشه به یاد داشته باشید که در زمان بحران، هیچ کاری مهمتر از محافظت از تیم‌تان ندارید. مدیران با نفوذ و موفق شرایط، دغدغه‌ها و ذهن مشغولی‌های اعضای تیم‌شان را کاملا درک می‌کنند. در عین حال نیز تلاش می‌‌کنند تا راهی برای تشویق و ترغیب افراد تیم خود بیابند، به طور واضح و شفاف با آنها در مورد اهداف و اطلاعات جدیدی که از محیط به دست آورده اند گفتگو می‌کنند. با توجه به شرایط پیچیده در بحران‌ها، مسئله حفظ تعاملات و رابطه خوب با اعضای تیم، از اهمیت بالاتری برخوردار خواهد بود. در بحران کرونا، مردم علاوه بر مواجهه با یک خطر بزرگ برای سلامتی خود، با یک بحران مالی نیز مواجه بودند. در این مقطع زمانی مدیران باید به طور منظم و دوره‌ای اولویت‌های خود را بازبینی نموده و با توجه به تغییر شرایط، آنها نیز تصمیمات خود را تغییر دهند. با این کار مدیران می‌توانند مطمئن شوند که اقدامات مناسبی را متناسب با تغییر و تحولات بوجود آمده در شرایط بحران و استرس انجام داده اند.

مدیران و اعضای تیم می‌بایست:

  • با افراد تیم خود در ارتباط مستقیم باشند.

از ابتدای زمان شروع بحران، برنامه‌های روزمره خود را متوقف کنید و از زمان معمول بیرون بیایید. هر روز برنامه خود را چندین بار بررسی کنید تا پالس‌ها و تناقضاتی که در کارتان می‌بینید را دریابید. ابتدا از دریچه روابط شخصی و پس از آن از جنبه رسمی و کاری با دیگران ارتباط بگیرید. مثلا مدیرانی بودند که با برقراری جلسات هفتگی در آخر هر هفته از طریق اپلیکیشن‌های ارتباط تصویری (مثل اسکایپ) با تیم خود جلسه داشتند و با این ارتباط از حال همه با خبر شده و گزارش کاری هفته را از هر فرد می‌گرفتند. در این جلسات افراد هم از لحاظ روانی و هم از لحاظ کاری تخلیه می‌شدند و همه خیال‌شان راحت بود که کسی هست که سلامتی آنها برای او مهم باشد.

  • برای تشویق و ترغیب اعضا، با تیم‌شان ارتباط مستقیم برقرار کنند.

هنگامی روابط بین افراد خراب می‌شود که رهبران و مدیران سازمان‌ها ارتباطات خود را با دیگران قطع می‌کنند، و بدون در نظر گرفتن آنها کاری را انجام دهند. هنگامی کارهای سازمان به صورت دورکاری انجام می‌شود، اما شما با اعضای تیم در رابطه مستقیم هستید، مدیریت امور عملیاتی سازمان نیز به راحتی انجام شده و به تبع آن، نتیجه کارها خراب نخواهد شد.

  • در زمان نیاز،‌‌ از دیگران کمک بخواهند.

مدیران و رهبران موفق دنیا، می‌دانند که نمی‌توانند همه کارها را خودشان به تنهایی انجام دهند. به عنوان یک مدیر، ساختار تیم‌تان را به خوبی بشناسید، و به افراد تیم مسئولیت‌های کلیدی و درستی محول کنید. با این کار اعضای تیم شما این فرصت را بدست می‌آورند تا با تلاش‌شان بتوانند خودشان را در تیم اثبات کنند.

  • مطمئن شوید که به مشتریان و کارمندان خود به قدر کافی توجه دارید و از آنها حمایت می‌کنید.

برای حمایت از مشتریان باید: به امور آنها رسیدگی کنید، اما آسیبی به سازمان خود نرسانید. نظرات و شکایت مشتریان خود را مستندسازی نموده و آنها را براساس گفته مشتریان پیگیری نمایید. برای تقویت روابط خود با مشتریان و کسب اعتماد آنها، به مشکلات و مسائل آنها رسیدگی نموده و روش‌هایی که می‌توانید به درستی به آنها کمک کنید را بررسی کنید. برای مثال می‌توانید برای کمک به مشتریان خود، سیستم پرداخت اعتباری راه اندازی نمایید و یا تخفیف‌های مقطعی برای آنها در نظر بگیرید. با این کار مشکل نقدینگی مشتریان خود را تا حدودی حل می‌کنید و قدرت خرید ایشان را بالا می‌برید.

برای حمایت از کارمندان شرکت باید: با آنها همفکری و همدلی نموده و به امنیت و سلامتی اعضای سازمان‌تان توجه داشته باشید. یادتان باشد که هم‌دردی و همدلی در زمانی که فرد با مشکلی مواجه می‌شود می‌تواند رابطه بسیار صمیمانه‌ای را بین شما و کارمندان‌تان ایجاد نماید. روشی را برای وام دادن و کمک مالی به کارکنان خود پیدا کنید. مخصوصاً کارکنانی که شغل آنها به گونه‌ای است که نمی‌توانند به صورت دورکاری وظایف خود را انجام دهند (مانند پیک‌ها) و حتما باید از خانه بیرون باشند. این افراد شرایط کاری سخت‌تری را تجربه نموده و نیاز به حمایت بیشتری از سوی سازمان دارند.

  • اتفاقات مثبت و امیدوار کننده را به اطلاع اعضای تیم‌تان برسانند.

اخبار و پیام‌های مثبت، مانند نکات خوشحال کننده، اقدامات انسان دوستانه و همراه با مهربانی، گزارش اتفاقات موفقیت آمیز و مشکلات برطرف شده را جمع آوری و برای همه منتشر کنید تا همه اعضای تیم از شنیدن آنها انرژی بگیرند. شرکت‌های بسیاری هستند که اهداف خود را با هدف‌های زیبا و بی‌نظیری مانند نجات جان انسان‌ها، ساخت تجهیزات پزشکی و درمانی، کمک به بازارها برای رشد و منفعت بیشتر تمام افراد حاضر در این بازار، یا احیا و ایجاد فضاهای لذت بخش برای دیگران، اجین کرده اند. هدف سازمانی شما هرچه که هست، سعی کنید از قهرمانان خود و افرادی که کمک برجسته‌ای برای پیشبرد آن به شما کرده اند، تجلیل و تقدیر کنید. در دوران بحران، شخصی که اقدامات مثمر ثمر و خوبی دارد، یک قهرمان است.

 

تیم خود را برای مواجهه و مدیریت بحران آموزش دهید.

به عنوان یک مدیر ارشد در سازمان، شما همواره در حال هدایت تیم خود در شرایط ناشناخته جدید خواهید بود. شرایطی که همواره در زمانی کوتاه و محدود، شما را مجبور به تغییر اولویت‌های‌تان خواهد نمود. برخی از این سرمایه گذاری‌های کوچکی که امروز در جهت آموزش و پشتیبانی از تیم تان انجام می‌دهید، در زمان ایجاد بحران می‌توانند کارایی مدیران شرکت شما را بسیار بالا ببرند، و از مشکلات آتی شما بکاهند.

در زمان‌های بحران قابلیت‌های بسیاری را از مدیران خرد شرکت خود خواهید دید. وقتی که سازمان شما دچار بحران کوچکی شد، و آن بحران رفع شد، ابتدا فکر کنید که چه کسی (کسانی) در مقابل مشکلات ایستادگی کردند؟ چه کسانی بیشترین تلاش و مبارزه را برای مقابله با بحران انجام دادند؟ و چرا این اتفاقات رخ داد؟ به این نکته توجه داشته باشید که پس از بحران، نقش افراد در سازمان چگونه تغییر خواهد کرد و آیا مدیران کلیدی شما در زمان بحران، برای موفقیت‌های بعدی شما نیز جایگاهی خواهند داشت؟ آخرین و مهمترین نکته‌ای که باید به یاد داشته باشید این است که از خودتان سوال کنید «در زمان بحران و دوران پس از آن، یعنی زمانی که همه مشکلات به پایان رسید و همه چیز عادی شد، چه کسانی را می‌خواهید در تیم‌تان برای مدت‌ها حفظ کنید و با آنها همکار باشید؟».

چهار رفتار مدیریتی برای کمک به حل بحران